| 全国の看板屋さんに毎週交代でコラムを書いてもらいます。 |
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「看板屋さんのコラム」と言っておきながら、看板ナビの小原がコラムを書きます。
なぜならば、「コラムをお願いします」と言うのを忘れていたからです。
ということ で今週来週は、小原で我慢してください。
今回はサポートセンターのお話。
僕は去年、看板ナビをはじめるにあたりウィンドウズのパソコンが必要になり、ノー トパソコンを買うことにしました。パソコンを買ったことがある方ならわかると思いますが、僕も、「一体どれを買えばいいんじゃぁぁぁ」という状態に陥っていました。
１週間くらいパソコン雑誌やサイトで情報を収集し、デルコンピューターのノートパ ソコンを買うことに決めました。色々理由があったのですが、当時デルは顧客満足度調査で１位だったことも、大きな要因でした。
時は流れ、半年後。
キーボードが壊れました。理由は、使い方が荒かったから、だと思われます。強く押 しすぎたんですね。
サポートセンターに電話したところ、すごく感じのいいお姉さんが対応してくれました。
結果は「家まで取りに行きます。修理して届けます。３、４日くらいですね」とのこと。
すごいですね。なぜこんなにサポートが厚いのでしょう？デルコンピュータの社長はこう言っていました。「パソコンは精密機械だから、壊れて当たり前。だから、サポートは厚くしなければならない」と。なるほどねー。そりゃそうだ。
そして時は流れ、さらに２ヵ月後。今度はまた僕の日頃の使い方が荒いせいでコンセントの接触が悪くなってしまいました。
サポートへＧＯ！
「ちょっと使い方が荒かったみたいで・・。壊れちゃったよ。それに、買ってから１年以上たったかもしれないから保証とかも切れてるかも・・。」と僕。
「大変申し訳ございませんでした。保証は２００３年の６月まで有効です。ただいま確認しましたら該当部品は在庫がございます。今日発送しますので、明日にはつくと思います。今後はそのようなことがないよう改善してまいりますので、お使いのＡＣアダプタを発送していただけますでしょうか？」と、サポートの方。
う〜ん。すばらしい！
「自分が悪い」と壊れた理由を言っているにもかかわらず、まず「申し訳ございません」ときた上に、発送は今日。しかも改善します。だとさ。
すごいですね。
そして部品が届くと、壊れた部品の発送用の箱がちゃんと準備されていて、しかも着払いで全ての項目が記入済みの発送書類。でもって、「こちらにお電話くだされば、佐川急便が指定した時間に取りに来ます」という手紙まで。
やられた！って感じでしょ？
もう他のメーカーでパソコンを買うことは無いんだろうな、と思ってしまうサービスでした。
デルは今、パソコン出荷数の世界シェアＮＯ.１になりました。納得の一位ですね。
ちなみに、今年、顧客満足で最下位になったのはシャープでした（調査母体に結果は違いますが）。１位はゲートウェイ。でも、実はこれ、両社とも同じ会社がサポートセンターを請け負っています。ソニーもそうなんだそうです。
この差は一体なんなんでしょうね？
色々な理由はあるのでしょうが、やはりそれはマニュアルの違いだと思います。マニュアルを作っているのはサポートセンターの従業員ではなく、デルコンピュータそのものです。
２回のコンタクトで、この会社がいかに「顧客満足度」を考え、重要視しているかがわかりました。彼らにとっては、「サポート」もパソコンと同じ立派な「商品」なのでしょう。
顧客の満足度に視点を置く経営というのをもう一度見直そう。
そんな気にさせる出来事でした。
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